¿Qué es la Gestión Integrada de Servicios de TI?

La importancia de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) ha crecido en los últimos años debido a la creciente dependencia de la tecnología y los Servicios de TI para la habilitación de procesos comerciales y el logro de las metas y objetivos de la estrategia digital. Como resultado de esta mayor dependencia de los Servicios de TI, los proveedores de servicios se han visto obligados a centrarse en mejorar la madurez, la agilidad, la resiliencia y la integración de sus procesos.

ITSM se refiere a la Gestión de los Servicios de TI para satisfacer las necesidades de los clientes y del negocio. El objetivo principal de ITSM es garantizar que los servicios de TI y sus procesos de soporte se gestionen de manera eficiente, efectiva y de una manera que satisfaga las necesidades del negocio.

Sin embargo, lograr este objetivo puede ser un desafío debido a la complejidad de los entornos de TI modernos, en los que influyen varios factores, entre ellos:

• La rápida aparición de tecnologías disruptivas.
• Mayor uso de vendedores y proveedores externos.
• Aumento de los riesgos comerciales relacionados con las ciberamenazas.
• Niveles correspondientes de requisitos regulatorios y de cumplimiento.
• Presiones competitivas para aumentar la velocidad de comercialización, la agilidad y la resiliencia.
• Mayor urgencia para resolver las brechas de conocimientos y habilidades en la materia.

Cada uno de estos impulsores, individual y colectivamente, aumenta la presión sobre los proveedores de servicios de TI para aumentar la velocidad de su organización. En este contexto, la velocidad se refiere a la velocidad con dirección, lo que significa que todas las áreas funcionales dentro de un proveedor de servicios deben trabajar como un todo integrado hacia una dirección común, en lugar de operar como áreas de competencia independientes basadas en silos, que actualmente es la estructura y norma cultural para la mayoría de los proveedores de servicios de TI.

La historia integrada:

Para seguir siendo relevantes, los profesionales de TI y los proveedores de servicios de hoy en día deben adoptar una perspectiva y un enfoque integrados para la gestión de servicios. Centrarse estrictamente en procesos individuales o especializarse en un dominio tecnológico específico ya no es suficiente. Los proveedores de servicios de TI exitosos deben priorizar objetivos estratégicos críticos e interdependientes para respaldar los objetivos comerciales y de los clientes. Por ejemplo, aquí hay una declaración y una lista de iniciativas interconectadas que un equipo de liderazgo sénior expresaría como resultado de la planificación estratégica.

¡Bienvenido al mundo de la Gestión Integrada de Servicios TI y el multilingüismo TI!

La integración es clave para una ITSM exitosa. La integración es el proceso de combinar componentes separados del proceso de TI y la automatización en un solo sistema de gestión unificado. La integración es crucial en ITSM porque ITSM comprende múltiples procesos, marcos y prácticas que deben trabajar juntos para brindar servicios de TI de manera efectiva. En este informe técnico, definimos la ITSM integrada en términos generales y explicamos los tres niveles de integración necesarios para una ITSM exitosa.

Definición de la Gestión Integrada de Servicios de TI

Integrated ITSM o Gestión Integrada de Servicios de TI es un conjunto de habilitadores, marcos y procesos integrados que respaldan los objetivos de gestión de servicios a nivel estratégico, táctico y operativo para garantizar la entrega eficiente y eficaz de los servicios de TI.

El ITSM integrado se centra en la Gestión de los Servicios de TI a lo largo de su ciclo de vida, desde el diseño y desarrollo inicial hasta el retiro o reemplazo. La ITSM integrada incluye procesos estratégicos, como la gestión de la estrategia y la cartera, procesos tácticos, como el nivel de servicio, la gestión de cambios y versiones, y los procesos operativos, como la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de solicitudes. Todo lo cual se mejora en su eficiencia y eficacia mediante habilitadores claves como Lean, Agile, DevOps y Gestión del Cambio Organizacional.

 Los tres niveles de integración:

La integración comprende tres niveles:

Nivel 1 – Procesos integrados de gestión de servicios de TI

Nivel 2: habilitadores, marcos y prácticas integrados

Nivel 3: Gestión integrada de servicios empresariales

Gestión Integrada de Servicios de TI = los tres niveles de integración.

La Gestión Integrada de Servicios de TI es una filosofía de sistema de gestión que implica la aplicación de los tres niveles de integración. Si bien este concepto puede considerarse como un modelo de madurez o un enfoque de implementación, es importante tener en cuenta que los tres niveles de integración deben ocurrir de manera simultánea y congruente para que una organización logre sus metas y objetivos comerciales de manera eficiente y rentable.

Nivel 1: Integración de Procesos ITSM entre Sí

El nivel central o más interno de integración implica integrar los procesos de ITSM entre sí. En este nivel, la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios, el lanzamiento y la implementación, y otros procesos de ITSM deben trabajar juntos sin problemas, utilizando herramientas compartidas para brindar servicios de TI de manera eficiente y eficaz. La integración de estos procesos asegura que los Servicios de TI se entreguen de manera consistente y oportuna. Por ejemplo, el proceso de gestión de incidentes debe integrarse con el proceso de gestión de problemas para garantizar que los incidentes recurrentes se resuelvan de forma permanente.

Nivel 2: Integración de Habilitadores, Marcos y Prácticas.

El siguiente nivel de integración implica la integración de los procesos de ITSM con marcos, métodos y prácticas habilitadores, como la gestión del cambio organizacional, los métodos Lean y Agile, como Scrum y DevOps. Estas prácticas ayudan a mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos de ITSM y permiten que la organización de TI responda rápidamente a las cambiantes necesidades comerciales. Por ejemplo, la integración del proceso de gestión de cambios con las prácticas ágiles puede ayudar a la organización de TI a generar cambios más rápidamente dentro de sistemas y entornos comerciales complejos y adaptables.

Nivel 3: Integración de la Gestión de Servicios Empresariales.

El nivel más alto de integración implica integrar la organización de servicios de TI con el resto de las funciones comerciales. La gestión integrada de servicios empresariales promueve un enfoque centrado en el cliente y centrado en el negocio para la gestión de servicios, asegurando que los objetivos y requisitos empresariales impulsen las prácticas de gestión de TI, los procesos desde la estrategia hasta las operaciones. En este nivel de integración, el gobierno, la visión, los valores, la misión y la estrategia de la empresa impulsan el enfoque del proveedor de servicios de TI para la gestión de servicios de TI y la integración de proveedores de servicios de terceros. Este nivel de integración garantiza que los servicios de TI se brinden de una manera que respalde las metas y objetivos del negocio. Por ejemplo, si el objetivo de la empresa es mejorar la satisfacción del cliente o ejecutar su estrategia digital general, la organización de TI debe alinear sus servicios para respaldar este objetivo. Sin embargo, la adopción de un enfoque integrado para los dos primeros niveles es un factor crítico de éxito para la realización eficaz y eficiente de los objetivos de la Gestión de Servicios Empresariales integrada.

Beneficios de ITSM Integrado

ITSM integrado tiene varios beneficios para las organizaciones, que incluyen:

1. Eficiencia, eficacia y escalabilidad mejoradas: la integración garantiza que los procesos de ITSM funcionen juntos sin problemas, lo que resulta en una entrega más rápida de servicios de TI y una resolución más rápida de incidentes.
2. Mejora de la cultura de colaboración y la reducción de los comportamientos basados en silos entre los socios de servicio internos y externos.
3. Mayor agilidad: la integración con prácticas habilitadoras como Agile y DevOps permite a la organización de TI responder rápidamente a las cambiantes necesidades comerciales.
4. Mejor alineación con los objetivos comerciales: la integración con el resto del negocio garantiza que los servicios de TI se brinden de una manera que respalde los objetivos y metas del negocio.
5. Costos reducidos, disminución de defectos a través de la reducción de la complejidad y uso mejorado de procesos, herramientas y proveedores estandarizados donde tienen sentido para la realización del valor comercial.
6. Satisfacción del cliente mejorada: la integración garantiza que los servicios de TI se entreguen de manera consistente y oportuna, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.

Conclusión

La ITSM integrada es esencial para que las organizaciones brinden servicios de TI de manera eficiente, efectiva y de una manera que respalde las metas y objetivos del negocio. Implica integrar los procesos de ITSM entre sí, con marcos y prácticas habilitadoras, y con el resto del negocio. Al hacerlo, las organizaciones pueden mejorar la eficiencia, aumentar la agilidad, respaldar mejor los objetivos comerciales y mejorar la satisfacción del cliente. A medida que la tecnología sigue desempeñando un papel fundamental en el éxito comercial, la ITSM integrada se volverá aún más importante para que las organizaciones sigan siendo competitivas y satisfagan las necesidades de sus clientes.

En Pink Elephant sabemos que la ITSM integrada representa una oportunidad única para maximizar la eficiencia operativa y entregar valor a los clientes de manera más rápida y efectiva. Con ello, las organizaciones pueden superar la fragmentación interna y construir un entorno colaborativo que impulse el éxito en el mundo digital actual. Contar con el apoyo de Expertos que ofrezcan un servicio de consultoría integral de principio a fin en su proyecto de implementación y adopción garantizará el mejor resultado en su inversión.

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