Curso de ITSM
integratedITSM™ Essentials

Módulo 1: Introducción a la gestión integrada de negocio de TI
Definir el concepto de pensamiento sistémico.
Identificar los niveles de integración de la gestión de servicios.
Identificar los conceptos, la terminología y los roles clave de la gestión de procesos de negocio de TI.
Explicar qué son los procesos de negocio y por qué son importantes.
Módulo 2: Gestión de relaciones con el negocio Identificar el propósito y los objetivos clave de la Gestión de relaciones con el negocio.
Identificar las consideraciones en las políticas para la Gestión de relaciones con el negocio.
Describir cada uno de los temas del proceso de Gestión de relaciones con el negocio.
Identificar los actores clave que apoyan el proceso de Gestión de relaciones con el negocio.
Identificar las integraciones de procesos clave Gestión de relaciones con el negocio.
Distinguir las entradas y salidas clave de la Gestión de relaciones con el negocio.
Describir los habilitadores de la Gestión de relaciones con el negocio.
Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de Gestión de relaciones con el negocio.
Módulo 3: Gestión de niveles de servicio Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de niveles de servicio.
Definir los términos clave relacionados con el proceso de gestión de niveles de servicio.
Identificar las consideraciones sobre las políticas de la gestión de niveles de servicio.
Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de niveles de servicio.
Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión de niveles de servicio.
Identificar las integraciones clave del proceso con la gestión de niveles de servicio.
Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de niveles de servicio.
Describir los habilitadores de la gestión de niveles de servicio.
Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de niveles de servicio.
Módulo 4: Gestión de activos de TI Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de activos de TI.
Definir los términos clave relacionados con el proceso de gestión de activos de TI.
Identificar las consideraciones de políticas para la gestión de activos de TI.
Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de activos de TI.
Identificar a los actores clave que dan soporte al proceso de gestión de activos de TI.
Identificar las integraciones de procesos clave con la gestión de activos de TI.
Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de activos de TI.
Describa los habilitadores de la gestión de activos de TI.
Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de activos de TI.
Módulo 5: Gestión de la configuración Identificar el propósito y los objetivos clave de gestión de la configuración.
Definir los términos clave relacionados con el proceso gestión de la configuración.
Identifique las consideraciones de políticas para gestión de la configuración.
Describa cada uno de los temas del proceso gestión de la configuración.
Identificar a los actores clave que dan soporte al proceso gestión de la configuración.
Identificar las integraciones clave de los procesos con gestión de la configuración.
Distinguir las entradas y salidas clave de gestión de la configuración.
Describa los habilitadores de gestión de la configuración.
Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar las mediciones del proceso gestión de la configuración.
Módulo 6: Gestión de Incidentes Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de incidentes.
Describir los diferentes tipos de incidentes.
Describir qué se entiende por tiempos de respuesta y resolución.
Identificar las consideraciones sobre las políticas para la gestión de incidentes.
Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de incidentes.
Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión de incidentes.
Identificar las integraciones de procesos clave con la gestión de incidentes.
Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de incidentes.
Describir los habilitadores de la gestión de incidentes.
Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de incidentes.
Módulo 7: Gestión de Solicitudes Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de solicitudes.
Describir la finalidad de un catálogo de solicitudes.
Identificar las consideraciones sobre las políticas para la gestión de solicitudes.
Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de solicitudes.
Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión de solicitudes.
Identificar las integraciones de procesos clave con la gestión de solicitudes.
Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de solicitudes.
Describir los habilitadores de la gestión de solicitudes.
Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de solicitudes.
Módulo 8: Gestión de Problemas Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de problemas.
Identificar las consideraciones de políticas para la gestión de problemas.
Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de problemas.
Identificar a los actores clave que apoyan al proceso de gestión de problemas.
Identificar las integraciones clave de los procesos con gestión de problemas.
Distinguir las entradas y salidas clave de gestión de problemas.
Identificar los distintos métodos de análisis de causas raíz.
Describir los habilitadores que facilitan la gestión de problemas.
Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de problemas.
Módulo 9: Gestión de Cambios Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión del cambio.
Identificar los factores que determinan los plazos de cambio.
Diferenciar entre el riesgo en los cambios de prioridad alta, media y baja.
Identificar las consideraciones en las políticas para la gestión del cambio.
Describir cada uno de los temas del proceso de gestión del cambio.
Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión del cambio.
Identificar las integraciones clave del proceso con la gestión del cambio.
Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión del cambio.
Describir los habilitadores de la gestión del cambio. Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión del cambio.
Módulo 10: Gestión de Liberaciones y despliegue Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de liberaciones y despliegue.
Definir los términos clave relacionados con el proceso de gestión de liberaciones y despliegue.
Identificar las consideraciones políticas para la gestión de liberaciones y despliegue.
Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de liberaciones y despliegue.
Identificar las consideraciones relativas a la planificación de la liberación.
Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión de liberaciones y despliegue.
Identificar las integraciones clave del proceso con la gestión de liberaciones y despliegue.
Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de liberaciones y despliegue.
Describir los facilitadores de la gestión de liberaciones y despliegue.
Identificar los indicadores clave de rendimiento para apoyar la medición del proceso de gestión de liberaciones y despliegue.
Módulo 11: Procesos integrados de ITSM Entendimiento de los procesos de TI como un sistema de un conjunto integrado e interrelacionado de procesos de TI con entradas y salidas específicas entre ellos.
Módulo 12: Desempeño de TI y Gestión de la Mejora Identificar siete errores comunes que TI comete en relación con la medición.
Identificar las características de las mediciones de desempeño efectivas.
Diferenciar entre tres tipos de medición: mediciones de tecnología, proceso y servicio.