Video webinar: La gran Transformación de la Gestión de Servicios TI

El marco de referencia de ITIL concatena experiencia, conocimientos y herramientas…. que nos ayudan a generar mejoras y dar valor al negocio, ITIL es un marco de referencia que ha venido evolucionando constantemente en los últimos 40 años, ahora en su nueva versión 4, ITIL está revolucionando la Gestión de Servicios de TI, proveyendo una guía rápida de cómo establecer un modelo de trabajo ágil que sea simple y efectivo. Algunos grandes cambios en esta nueva versión:

Más de 500 personas conectadas en nuestro webinar en vivo «La Gran Transformación de la Gestión de Servicios TI»

Nuestros expertos resuelven las preguntas realizadas en esta sesión y las describen aquí.

¿Qué es la Cadena de Valor? La escucho mucho pero no sé… y creo que es un concepto básico que debería saber.
Es un modelo genérico con 6 actividades para la creación, entrega y mejora continua. El cual puede configurarse de manera flexible para poder representar el flujo de valor de cualquier organización y poder transformar la demanda/oportunidad en servicios o productos. El curso de fundamentos de ITIL 4 en su contenido explica claramente este concepto.

¿Han experimentado en alguna implementación la diferencia en «la percepción» de valor de TI vs. el cliente final?
Sí, cuando la visión interna prevalece en la Gestión de Servicios, el cliente percibe que los servicios no cubren totalmente sus expectativas. Los SLAs son muy operativos y no miden la sensibilidad del negocio.

¿Por qué debería considerar ITIL 4 al momento de crear valor vs. a los distintos enfoques ya existentes?
Es un marco de referencia para la gestión de servicios de TI muy bien posicionado en el mercado, reúne experiencia y conocimiento de más de 2 décadas y en esta versión considera que el valor es un esfuerzo compartido entre consumidor y proveedor de servicios, además de tener un enfoque sistémico dependiente de varios factores.

¿Dónde identifico el valor que debo ofrecer al negocio?
Las actividades de Relación con el Negocio, tienen como objetivo entender cuál es el efecto e impacto que tiene el servicio en el consumidor. Existen varias preguntas que se pueden realizar: ¿Por qué el cliente usa nuestro servicio? ¿Qué le aporta al cliente el servicio? ¿Cuáles son los riesgos a los que se enfrenta el consumidor del servicio? ¿Cuáles son los resultados que busca el consumidor?

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Dentro de la relaciones de estos engranajes, hay una relación entre los procesos y servicios como elementos relacionados?
Sí, los servicios se sustentan en las 4 dimensiones, una de ella son los procesos y flujos, de tal manera que los servicios no pueden entregar el valor esperado si no están soportados en éstos.

¿Qué diferencia existe entre la Cadena de Valor y los flujos de valor?
La cadena de valor es un modelo genérico que aporta ITIL 4.  El flujo de valor son todos aquellos flujos que tiene una organización para poder transformar la demanda/oportunidad en servicios y es posible empatarles con las actividades genéricas propuestas en la Cadena de Valor de ITIL 4.

¿Qué pasa si partimos de lo que tenemos establecido y ninguna de las prácticas es el medio para llegar al objetivo?
Considero que es muy posible que algunas de las prácticas dentro del marco de ITIL 4 no estén implementadas en la Gestión de Servicios en una organización sin embargo, en mi experiencia, hay prácticas que independiente del nombre o que exista un proceso documentado, todas las organizaciones las utilizarán. Ej. incidentes, cambios, solicitudes, eventos, niveles de servicio, etc.

Sin duda, que el cliente se involucre en el desarrollo de productos y servicios es clave para co-crear valor sin embargo, ¿qué sucede cuando se encuentra cierta resistencia por parte de clientes para involucrarse? ¿Qué recomendaciones tiene para lograr ese involucramiento?
Es necesario gestionar la Cultura del Cambio tanto en el consumidor como en el proveedor, en muchas organizaciones existen áreas dedicadas a la Gestión del Cambio (Change Management Office CMO). Las actividades de Relación con el Negocio, podría tener un papel importante en convencer de la conveniencia de mover la cultura en el consumidor para completar el ciclo.

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¿Cuál es el ciclo de vida de un programa de Customer Journey Map que pueda garantizar la generación de valor al cliente?
El journey map puedes enfocarlo al producto, servicio, experiencia, etc., el resultado te indicará qué es lo relevante e importante para el consumidor desde la perspectiva que lo analices; serán estos resultados tu insumo para el enfoque de valor que deberías incorporar en el momento de gestionar, mejorar o entregar un servicio.

¿Cómo comprender la Mejora Continua en ITIL 4?
La Mejora Continua en general está definida en cada una de las prácticas, incluso dentro del Sistema de Valor del Servicio (SVS). De manera práctica, es necesario establecer un área que se encargue de la gestión de la mejora, con procesos definidos para su gestión. Definir las políticas para la mejora, que de dirección a la búsqueda permanente, coordine esfuerzos y mida resultados.

¿Cómo logro alinear mis procesos con el valor que requiero entregar?
Los Servicios tienen que ser medidos objetivamente con SLAs, encuestas de satisfacción, voz del cliente, etc. Todas estas variables tienen que definirse con alguna métrica que permita medirlos, con esto es posible alinearlos con los objetivos y métricas de los procesos (cascada de objetivos)

¿Cuántas prácticas implementaste en 8 meses?
En una organización con 40 personas de TI, con herramienta ITSM, cultura proclive al cambio y un adecuado patrocinio, hemos podido diseñar e implementar (ya en la herramienta) 5 a 6 prácticas (procesos).

¿Qué tan relacionado esta ITIL con la construcción de Arquitectura Empresarial?, ¿Se alinea a esto?
Definitivamente, ITIL define 4 dimensiones las cuales tienen una relación con arquitectura empresarial: Procesos y flujos, Personas y organización; de hecho existe una práctica de Arquitectura en el modelo.

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¿Cómo puedo educar al usuario final para que se adapte a las nuevas prácticas?
Cuando se va a poner en producción un nuevo servicio o cambios en al forma de gestionar, debe acompañarse con una campaña de comunicación y capacitación que trascienda la frontera de TI e involucre al cliente/usuario, de tal manera que se le enseñe las actividades que tiene que realizar y las ventajas que tendrá al momento de usarlas (gestión del cambio en el cliente).

¿Cómo implementar ITIL V4 en una empresa prestadora de servicios?  
Nosotros utilizamos el modelo de la mejora continua: Conocer dónde estamos, establecer a dónde queremos llegar, definir cómo llegamos, validar que hemos llegado, como mantenemos el ímpetu. Esto aplica si es implementación «nueva» o ya tienen implementados procesos de ITIL.

¿Dónde encaja ITIL 4 dentro de la construcción del PETI?
De hecho, el servicio tiene que ser planificado y dirigido, como una capa de gestión. La planeación estratégica busca en esencia cómo lograr los objetivos y las prácticas de ITIL4 te dan los componentes para lograrlos.

El skill o perfil principal de quien esté a cargo internamente de estas iniciativas, ¿requiere un puesto nuevo o un puesto tradicional?     
Generalmente existe un área de Calidad (Gerencia de Administración de la Calidad) quien se encarga de buscar continuamente la mejora de las prácticas implementadas.

Cuando utilizamos ITIL en un proyecto ¿es importante que los clientes también estén certificados? 
Es deseable, sin embargo, lo importante es que conozcan los fundamentos del marco de referencia, para que se entienda que el valor tendrá que ser creado de manera conjunta y no es exclusivo del proveedor. Esto se puede hacer a través de seminarios cortos en donde se hable de lo relevante que deben conocer.

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¿De qué manera ITIL4 sugiere mover a una organización muy grande basada en ITIL V3 y por dónde hay que empezar?    
ITIL 4, es un modelo genérico que propone un sistema para la creación del valor a partir del servicio (SVS). El moverse de V3 a V4 es una decisión de negocio, porque hay en el contexto interno o externo algo que lo detone.
Empezaría por hacer un levantamiento en la cultura y los procesos, para verificar si la organización está lista o madura para moverse a ITIL4.
En Pink Elephant te podemos ayudar.

¿En ITIL 4 cuál es el rol del Gestor de Servicio? ¿puede hacer una relación comparada con la def. de ITIL V3?  
ITIL4 no define un Gestor del Servicio, existe un dueño del servicio el cual es comparable con la definición de la versión 3 de ITIL.

Soy la Change Management de mi organización y siempre nos catalogan de mentores de la agilidad, ¿Qué me recomiendas para ser mas ágil? ¿cómo puedo estar más orientada a las iteraciones?       
Las políticas de Cambio tienen que ajustarse, ahora tienen que promover cambios más pequeños tanto en tamaño como en riesgo, de tal manera que el número de cambios estándar se incremente y decrezcan los cambios normales. 
Es un modelo genérico con 6 actividades para la creación, entrega y mejora continua. El cual puede configurarse de manera flexible para poder representar el flujo de valor de cualquier organización; y poder transformar la demanda/oportunidad en servicios o productos.

Considerando la experiencia de una organización en donde los procesos están implementados en v3 y se siguen la transformación a ITIL 4, ¿cuánto tiempo en promedio debería llevarnos?, considerando que los procesos están maduros en la organización.
SI en la organización existen una cultura planificada y definida, donde el cambio sea parte de la cultura. La implementación debería ser de alrededor de mes a mes y medio por proceso.

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¿En una organización se deben de implementar todas las prácticas?
No, solo aquellas que hagan sentido con los objetivos, contexto y madurez de la organización. Las prácticas son un medio no el objetivo.

¿Qué pasa con organizaciones que su estructura es jerárquica y la cultura enfocada al cliente es mínima? ¿Cuál sería el proceso de ITIL para empezar?
Antes de empezar la implementación la recomendación es tener un adecuado patrocinio, que la organización tenga un objetivo genuino de negocio que la lleve a cambiar cultura de trabajo. Con ello emprender los procesos de soporte: Incidentes, solicitudes, mesa de servicio, eventos.
Es importante que la empresa que te ayude a vender este proyecto, tenga la suficiente experiencia para amparar el proyecto.

En una organización con muchas Áreas de TI, ¿cómo se puede lograr ese cambio organizacional y cultural para lograr trabajar de forma ágil y se rompan con silos y prácticas que ya se vienen trabajando desde hace mucho?
Se tienen que hacer un conjunto de intervenciones en la cultura de la organización, que incidan en las estructuras y conductas que reproducen la cultura actual, para motivar el cambio.
Existen actualmente empresas que te asesoran en la gestión del cambio, como Pink Elephant en donde con mucho gusto te podemos ayudar.

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