Cabecera ITIL 4

Video: La Mesa de Servicios en ITIL 4 – un “influencer” en la experiencia del usuario

La nueva versión de ITIL contempla “7 principios guías”que orientan a cualquier organización en diferentes circunstancias uno de estos principios es el “enfoque en el valor”…

ITIL 4 centra su propósito en el concepto de valor de servicios a través de un Sistema de Valor del Servicio en 4 dimensiones que dan el contexto al marco de referencia de ITIL4, y dentro está la Cadena de Valor del Servicio.

ITIL 4 contempla 7 principios y 34 prácticas que sustituyen a los 26 procesos que consideraba ITIL V3; estas prácticas tienen actividades y crean un flujo de valor.

Conceptualmente sí hay una brecha entre ITIL V3 e ITIL 4; en este webinar se presenta cómo es tratada la Mesa de Servicio que en ITIL 4, es decir la Mesa de Servicio es una práctica.

Los dos propósitos de una mesa de servicios son:

  • Solicitud de requerimiento de servicios
  • Resolución de incidentes

Con ITIL 4 la mesa de servicios es el único punto de contacto (SPOC) del proveedor de servicios sea para atención interna y/o externa y hacia todos los usuarios e involucrados (clientes y stakeholders).

La Mesa de Servicio no sólo es técnica, su principal función es ser una guía y un medio para la rápida restauración de servicios a sus clientes y promover que el usuario perciba una experiencia de servicio con calidad y atención de su requerimiento y esto es fundamental con ITIL 4.

Las 4 dimensiones de la Mesa de Servicio en la versión de ITIL 4 son:

  • Organizaciones y personas; equipo dedicado a atender su rol.
  • Información y Tecnología; la mesa de servicio debe tener un sistema de información que la apoye.
  • Flujos de valor y procesos; que se construyen a través de flujos de trabajo y procedimientos para atender de la mejor manera las solicitudes de servicio e incidentes
  • Socios y proveedores; son las terceras partes involucradas como lo sería una Mesa de Servicio tercerizada (outsourcing).

Las mejores prácticas de ITIL para una Mesa de Servicios es que sean un SPOC, es decir un solo punto de contacto con la organización, para atender a diferentes personas con diferentes intereses y preocupaciones de tal manera que la Mesa de Servicio sea el único punto de contacto que interactúa con los usuarios y clientes y esto aplica, no sólo servicios de TI, sino de otras áreas funcionales del negocio, pueden ser servicios de nóminas, de recursos humanos u otros.

ITIL 4 orienta a la Mesa de Servicio, a través de los diferentes modelos para TI y que son reconocidos por ITIL 4:

Modelos de Mesas de Servicio de TI reconocidos por ITIL 4

Centralizadas. – equipo tangible y concentrado en un solo lugar.
Virtuales. – equipo de agentes trabajan desde múltiples ubicaciones dispersas geográficamente en una idea de “follow the sun” por el huso horario de los diferentes países que son atendidos.
Auto Servicio. – registro y soluciones a través de portales y aplicaciones en línea.

Toda Mesa de Servicio siempre debe contar con un grupo de trabajo y debe resolver, esa es la función principal.  ITIL es un marco de referencia que no se limita a un solo tipo de Mesa Servicio.

Una parte clave que promueve ITIL 4 es que las mesas de servicios tienen una actividad y comunicación con todas las áreas involucradas, con la resolución de requerimientos o levantar incidentes.  Para esto se deberá gestionar de manera eficiente y generar una experiencia consistente y de calidad a los diferentes tipos de usuarios o clientes.

Entonces este webinar reconoce que la Mesa de Servicio tiene gran influencia en la experiencia del usuario; ITIL 4 plantea que los servicios que se entregan deben proveer valor y el valor se basa en la percepción, si un cliente evalúa por percepción que no fue atendido de manera expedita, calificará como un mal servicio y esto trae una mala imagen a la organización.

Un elemento importante al crear una Mesa de Servicios es considerar, en breve, contar con la automatización de las mesas de servicio a través de elementos como:  Inteligencia artificial, automatización de procesos robóticos (RPA) por ejemplo chatbots y RPAs; esto tiene relevancia en el momento del diseño o si ya está establecida mejorarla con la idea de seguir la tendencia a nivel mundial y reconocer que la mejora de la Mesa de Servicios ahora ya no está limitada a una Mesa de Servicio de TI.

El valor de la mesa de servicios se identifica cuando:

  • Se tiene gran influencia en la experiencia del usuario.
  • Se tiene la compresión práctica, es decir se conoce bien al negocio.
  • La experiencia del usuario, esto es que perciba que recibe la atención que requiere en el momento que la necesita.
  • Tiene equipos de soporte y desarrollo deberán trabajan colaborativamente para resultados efectivos.

Características de los Canales de una Mesa de Servicio:

Disponibilidad.-  en dónde y cuándo (follow the sun / huso horario)
Accesibilidad.- no sólo desde el aspecto técnico, por ejemplo: considerar el lenguaje, temporalidad, el horario.
Usabilidad.- Cuando es simple, ágil, intuitiva y segura.
Inteligencia Contextual.- el especialista de la Mesa de Servicio debe tener claro el contexto (tener en pantalla la información y el contexto del requerimiento o problema del usuario)y no tener que iniciar el requerimiento con cada persona con  quien es transferido el usuario, ejemplo una llamada para resolver un tema bancario.
Familiaridad.- que los medios de contacto sean conocidos por un gran número de usuarios no sólo el teléfono ahora se utilizan otros canales(whatsapp, Facebook, etc.)
Integración.- deben estar integrados los canales para ser funcionales.
Emociones.– El especialista de la Mesa de Servicio debe ser capaz de “leer” el lenguaje emocional del usuario para generar una empatía y poder apoyarlo para que viva la experiencia de atención.

Canales de acceso a la Mesa de Servicios:

  • Llamadas telefónicas.
  • Portales de servicio y/o aplicaciones.
  • Chat en Vivo o Chatbots.
  • E-mail.- este medio en particular deberá considerar un seguimiento y tener un proceso definido y conexo para evitar levantar más de un ticket del mismo usuario.
  • Mensajes de texto por redes sociales. – están en auge y se transita hacia este medio.

Foros de debate públicos o empresariales. – por ejemplo un webinar en tiempo real (como éste que podría, a través de preguntas, identificar necesidades.

Tecnologías de apoyo para la Mesa de Servicio:

  • Telefonía inteligente
  • Flujo de trabajo
  • Gestión de personal o sistemas
  • Base de conocimiento (soluciones temporales ya registradas)
  • Grabación de llamadas para control de calidad
  • Herramientas de acceso remoto (casos de atención a usuarios en regiones de difícil acceso)
  • Panel de control y Herramientas de monitoreo (dashboard para medir la efectividad)
  • Sistemas de Gestión de configuración, tener esto apoya para identificar el origen del requerimiento
  • Competencias que deben tener las personas que están en la Mesa de Servicio
  • Comunicación Efectiva
  • Excelentes habilidades de servicio a cliente
  • Empatía desarrollada a través del conocimiento del negocio (usuarios, preocupaciones y cómo aportar valor al cliente)
  • Inteligencia emocional para entender al usuario
  • Análisis de incidentes y priorización a través de acciones que la mantengan eficiente.

La Mesa de Servicio tiene una escala de madurez (personas, tecnología, procesos) ITIL lo considera y se podría hacer un assessment de madurez para identificar y mejorar los procesos a través de recomendaciones como lo sería la automatización de la Mesa de Servicios.

La Mesa de Servicios, es un elemento importante para el negocio y es de gran valor y se debe invertir en el diseño (generar el catálogo de servicio bien definido; capacitación de los especialistas de servicio) orientándose para atender al usuario y lograr la mejor experiencia.