ITIL®: Qué hay de nuevo en ITIL 4

Cuando se trata de ITIL y de gestión de servicios de TI, ¡Pink continúa destacando! Después de 25 años y cuatro versiones de ITIL, Pink Elephant sigue siendo lo que todos buscan en primera instancia. A lo largo de los años, ninguna otra organización ha estado tan arraigada ni ha influido tanto en ITIL como Pink Elephant (¡no por nada nos hacemos llamar “los expertos en ITIL”!). Y, una vez más, estamos en medio de la acción con ITIL 4.

¡Pink Elephant ha trabajado muy de cerca con AXELOS en la fase previa al lanzamiento de ITIL 4 en febrero de 2019 en Pink19! Nos enorgullece decir que desde que se publicó el primer libro de ITIL a mediados de los 80 hemos estado aportando, escribiendo libros, desarrollando cursos y marcando el camino. Ninguna otra organización ha estado tan arraigada ni ha influido tanto en ITIL como Pink Elephant y, de la misma forma, nos entusiasma el desarrollo y la liberación de ITIL 4.

ITIL 4 se basa en lo que usted ya sabe. Utilizado por miles de organizaciones alrededor del mundo, ITIL es considerado a nivel mundial como las directrices sobre mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Con ITIL, las organizaciones:

  • pueden adaptar los servicios de TI a las prioridades del negocio para alcanzar objetivos estratégicos;
  • pueden agregar valor a la cartera de servicios al tiempo que se reducen costos y riesgos;
  • pueden aumentar las competencias, las capacidades y la productividad del personal de TI y aprovechar mejor sus habilidades y su experiencia;
  • pueden mejorar la satisfacción del usuario y del cliente con ITIL, así como la percepción del usuario final y la integración de lo concerniente a la imagen de la marca;
  • ya no se puede decir que particularmente un conjunto de prácticas por sí solo es mejor que otro;
  • ITIL 4 brinda un panorama completo que integra infraestructuras como Lean IT, Agile, y DevOps.

El Sistema de Valor de Servicio de ITIL
Lo principal de ITIL v3 fueron 26 procesos y funciones organizados en un ciclo de vida de servicio de cinco pasos que consisten en Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. ITIL 4 ha tomado un enfoque distinto con un Sistema de Valor de Servicio (SVS) que muestra cómo es que la oportunidad/demanda se convierte en valor; consiste en un conjunto de principios rectores, gobierno corporativo, actividades de la cadena de valor del servicio, un grupo de 34 prácticas y mejora continua.

valor-servicios-itilFigura 1: el Sistema de Valor de Servicio de ITIL. Crédito de la imagen: AXELOS

Cadena de valor del servicio de ITIL. El elemento central del Sistema de Valor de Servicio es la cadena de valor del servicio, un modelo operativo que resume las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar valor de negocio mediante la creación y gestión de productos y servicios.

cadena-de-valor-servicio
Figura 2: la cadena de valor del servicio. Crédito de la imagen: AXELOS

¿Por qué es necesario este modelo? La cadena de valor del servicio está diseñada para ser más flexible que el ciclo de vida de servicio de ITIL v3 e incluye los flujos de valor del servicio dentro de éste que pueden interactuar en las diferentes actividades de la cadena de valor del servicio, según sea necesario.

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Cuatro dimensiones de gestión de servicios

ITIL 4 define cuatro dimensiones de gestión de servicios que, en su conjunto, son fundamentales para facilitar valor de manera efectiva y eficiente para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios. Éstas son:

  • Organizaciones y personas
  • Socios y proveedores
  • Información y tecnología
  • Flujos y procesos del valor

Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son relevantes para todo el Sistema de Valor de Servicio y todos los servicios de TI gestionados, incluyendo toda la cadena de valor del servicio y todas las prácticas.

Nuevas prácticas de ITIL

Anteriormente, ITIL v3 se trataba de un conjunto de 26 procesos y funciones. En ITIL 4, estos términos son sustituidos por prácticas, las cuales se definen como un grupo de recursos de organización diseñados para realizar el trabajo o cumplir un objetivo.

ITIL 4 ha agrupado las prácticas en tres categorías:

  • Prácticas de gestión general: adoptadas/adaptadas para la gestión de servicios a partir de áreas de gestión general del negocio.
  • Prácticas de gestión de servicios: desarrolladas en la gestión de servicios e industrias de la ITSM.
  • Prácticas de gestión técnica: adaptadas de áreas de la tecnología para propósitos de gestión de servicios al ampliar o cambiar su enfoque de servicios tecnológicos a servicios de TI.

Todas las prácticas de ITIL 4 han sido actualizadas para reflejar la evolución de la gestión de servicios de TI; en la siguiente tabla se hace un resumen de los cambios más visibles:

Nuevas prácticas Procesos y funciones actualizados Procesos que ya no son una práctica única
Prácticas de gestión general:

•       Continual Improvement

•       Organizational Change Management

•       Workforce and Talent Management

•       Architecture Management

•       Measurement and Reporting

•       Project Management

•       Business Analysis

•       Risk Management

Prácticas de gestión técnica:

•       Deployment Management (separated from Release Management)

•       Infrastructure and Platform Management

•       Software Development and Management

•       Relationship Management

•       Capacity and Performance Management

•       Monitoring and Event Management

•       Change Control

•       Service Configuration Management

•       Demand Management

•       Design Coordination

•       Transition Planning and Support

 

Tabla 1: cambios en las prácticas en ITIL 4

Estos cambios se han combinado con las nuevas prácticas para brindar a los profesionales de TI el panorama más completo posible para poder impulsar de la mejor forma el valor de negocio.

Las 34 prácticas de ITIL 4 son:

Prácticas de gestión general Prácticas de gestión de servicios Prácticas de gestión técnica
•     Architecture Management

•     Continual Improvement

•     Information Security Management

•     Knowledge Management

•     Measurement and Reporting

•     Portfolio Management

•     Organizational Change Management

•     Project Management

•     Relationship Management

•     Risk Management

•     Service Financial Management

•     Strategy Management

•     Supplier Management

•     Workforce and Talent Management

•     Availability Management

•     Business Analysis

•     Capacity and Performance Management

•     Change Control

•     Incident Management

•     IT Asset Management

•     Monitoring and Event Management

•     Problem Management

•     Release Management

•     Service Catalog Management

•     Service Configuration Management

•     Service Continuity Management

•     Service Design

•     Service Desk

•     Service Level Management

•     Service Request Management

•     Service Validation and Testing

•     Deployment Management

•     Infrastructure and Platform Management

•     Software Development and Management

Tabla 2: las nuevas prácticas de ITIL 4

El Nuevo Plan de Certificación de ITIL 4

El nuevo plan se ha optimizado y ahora es más simple y claro para ayudar a los profesionales de TI a decidir qué curso tomar dependiendo de cómo quieren impulsar sus carreras. El nuevo plan también elimina el “sistema de créditos” de ITIL v3. Hay un total de siete cursos de certificación divididos en dos esquemas de designación: Experto en Gestión de ITIL y Líder Estratégico de ITIL.

Figura 3: el plan de certificación de ITIL 4. Crédito de la imagen: AXELOS.


¿En qué es diferente ITIL v3 de ITIL 4?

Como puede suponerse después de haber visto la información anterior, aún hay mucho de ITIL v3 que se incluye en ITIL 4, lo cual confirma que las certificaciones de ITIL v3 siguen siendo relevantes y significativas, ¿pero exactamente qué significa esto para aquellos que cuentan con una certificación de ITIL v3?

Con el resto de los cursos de ITIL 4 programados para presentarse a finales de 2019, el curso de transición (curso de colaboración) a “Experto en Gestión” estará disponible para aquellas personas que han obtenido 17 créditos en el plan de certificación de ITIL v3.

Si bien el curso de ITIL 4 Foundation será el único curso de ITIL 4 disponible hasta finales de 2019 cuando se espera que se lancen los cursos de Prácticas, todos los cursos y exámenes de v3 seguirán estando disponibles durante todo este periodo y hasta 2020. Éstas son sólo algunas de las razones importantes por las cuales se incentiva a los profesionales de TI a que continúen participando en el programa de certificación de v3.