ITIL4: Sistema de valor del servicio y cadena de valor del servicio: ¿Para qué?

La importancia de la gestión de servicios de TI ha crecido sustancialmente desde hace algunos años. Hasta antes de la aparición de las metodologías ágiles el desarrollo correcto de los diversos procesos de los servicios de TI

ayudaba a que en la empresa se establecieran y priorizaran sus objetivos, además de concretar oportunidades de mejora para la satisfacción de clientes. Actualmente, para lograrlo es necesario que se acerquen a estrategias y marcos adecuados, como ITIL 4, generados con el fin de orientarlas a la era digital y, sobre todo, a generar mejores prácticas para dirigirlas al éxito esperado.

Martha Olvera, Senior Consultant y Education Manager de Pink Elephant, afirma que “A diferencia de ITIL 3, ITIL 4 se basa en las directrices sobre buenas prácticas y mejora continua para la gestión de servicios de TI con un enfoque que fortalece dos conceptos fundamentales: el sistema de valor del servicio y la cadena de valor del servicio, los cuales muestran cómo es que las oportunidades y demandas expresada por quien consume un servicio se convierte en valor”.

Sistema de valor del servicio (SVS): Está regido por siete principios básicos, gobierno, el centro que es la Cadena de Valor del servicio, 34 prácticas interrelacionadas que deberán de ejecutar las organizaciones para la gestión de TI, con el fin de entregar productos o servicios a sus consumidores ofreciéndoles un valor, en el SVS persiste el concepto de mejora continua. El propósito del SVS es asegurar que la organización continuamente co-cree valor para todos los interesados a través del uso y la gestión de productos y servicios.

Cadena de valor del servicio: Se trata del núcleo del Sistema de Valor del Servicio, compuesta por seis actividades interconectadas que una organización debe realizar para entregar productos y servicios valioso y así dar respuesta a la demanda y oportunidades presentadas en el entorno. Las actividades son: la planificación, involucramiento, diseño y transición, obtener o crear, entrega y soporte y mejora continua.

ITIL 4 tiene un fundamento relevante en la mejora continua, debido a que la implementación de cualquier iniciativa de mejora en la Gestión de Servicios debe considerar que TI y el negocio deben de tener respuesta a preguntas como calve como: ¿Cuál es la visión? ¿Desde dónde vamos a iniciar?, ¿A dónde queremos llegar?, ¿cómo lograremos llegar ahí?, ¿Cómo verificamos que ya llegamos? ¿cómo hacemos que el ímpetu continúe?, si no se establece el sentido de urgencia para el cambio ninguna incisiva de mejora en la Gestión de Servicios o en cualquier aspecto de mejora tendrá éxito, para lograr un sentido de urgencia contundente pregúntese ¿Qué sucede si no hacemos nada?

Para entender ITIL 4 es importante entender lo que significa el enfoque sistémico, pues hace que todas las partes funcionen de manera interrelacionada para lograr un objetivo; por lo tanto, se desarrolla una consciencia de que cada uno de los elementos forman un sistema complejo y si un elemento está afectado repercute directamente en la organización. Martha Olvera, Senior Consultat y Education Manager de Pink Elephant, sostiene que “el sistema de valor y la cadena de valor implementan un trabajo integral donde todas las partes de la organización convergen evitando así fomentar el trabajo en silos en el que erróneamente se ha caído en la Gestión de Servicios.”

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