Taller de Buenas Prácticas de ITIL ®

Cómo definir e implementar un Service Desk acorde a las Mejores Prácticas de ITIL ®

Introducción

Actualmente las organizaciones siguen teniendo muchas incógnitas en cuanto a cuál es la manera adecuada de definir e implementar una Mesa de Servicios, por ejemplo, cómo calcular el número de posiciones de dicha Mesa, cuál es la relación que tiene esta área funcional con otros procesos y cómo diferenciar los incidentes de las solicitudes de servicio. Como representante del área de TI hacia los Clientes y Usuarios, la Mesa de Servicios sigue siendo un punto medular en cuanto a la atención, es decir no todo en la Mesa de Servicios es contar con conocimiento y habilidades tecnológicas, también hay que considerar las habilidades blandas que deben tener los agentes de dicha Mesa, ya que en muchas ocasiones se cuenta con el conocimiento técnico pero no hay una comunicación asertiva, tolerancia, manejo de expectativas y enfoque en el servicio cuando se atiende a los Clientes y Usuarios. Otro punto interesante que usted debe tener claro es, cuáles son las ventajas y desventajas de definir e implementar la Mesa de Servicios con recursos propios de la organización o contratar el servicio con un Proveedor externo, además de las implicaciones en uno y otro caso; también es importante conocer cuáles son los beneficios que obtiene la organización con una Mesa de Servicios y cómo utilizar éstos como argumento de venta del área de TI hacía los Clientes y Usuarios.

Duración

16 horas

Créditos y PDU’s

13 Unidades de Desarrollo Profesional (PDU´s) para Project Managers.

Temario:

• Terminología importante para una Mesa de Servicios, tener clara la diferencia entre evento, incidente y solicitud de servicio para poder atender de forma adecuada cada uno de ellos.
• Conocerá los diferentes tipos de Mesa de Servicios y sus implicaciones.
• Tendrá información que le ayude a clarificar por dónde empezar con la definición e implementación de una Mesa de Servicios.
• Definir los elementos fundamentales para una Mesa de Servicios:
• Objetivos.
• Descripción de las actividades a través de su diagrama de flujo.
• Roles.
• Indicadores.
• Políticas.
• Relaciones con otro proceso.
• Definir acciones de mejora para la Mesa de Servicios.
• Tener claros los requerimientos para que una herramienta lo apoye con sus necesidades de Mesa de Servicios.

Características