Actualmente las organizaciones siguen teniendo muchas incógnitas en cuanto a cuál es la manera adecuada de definir e implementar una Mesa de Servicios, por ejemplo, cómo calcular el número de posiciones de dicha Mesa, cuál es la relación que tiene esta área funcional con otros procesos y cómo diferenciar los incidentes de las solicitudes de servicio. Como representante del área de TI hacia los Clientes y Usuarios, la Mesa de Servicios sigue siendo un punto medular en cuanto a la atención, es decir no todo en la Mesa de Servicios es contar con conocimiento y habilidades tecnológicas, también hay que considerar las habilidades blandas que deben tener los agentes de dicha Mesa, ya que en muchas ocasiones se cuenta con el conocimiento técnico pero no hay una comunicación asertiva, tolerancia, manejo de expectativas y enfoque en el servicio cuando se atiende a los Clientes y Usuarios.