Actualmente las organizaciones siguen teniendo muchas incógnitas en cuanto a cuál es la manera adecuada de definir e implementar una Mesa de Servicios, por ejemplo, cómo calcular el número de posiciones de dicha Mesa, cuál es la relación que tiene esta área funcional con otros procesos y cómo diferenciar los incidentes de las solicitudes de servicio.

Como representante del área de TI hacia los Clientes y Usuarios, la Mesa de Servicios sigue siendo un punto medular en cuanto a la atención y la experiencia del cliente, es decir no todo en la Mesa de Servicios es contar con conocimiento y habilidades tecnológicas, también hay que considerar las habilidades de comunicación y coordinación entre diversos grupos de partes interesadas, ya que en muchas ocasiones se cuenta con el conocimiento técnico pero no hay una comunicación asertiva, tolerancia, manejo de expectativas y enfoque en el servicio cuando se atiende a los Clientes y Usuarios.