Cabecera ITIL 4

Cómo definir e implementar un Service Desk acorde a las Mejores Prácticas de ITIL ®

Introducción

Actualmente las organizaciones siguen teniendo muchas incógnitas en cuanto a cuál es la manera adecuada de definir e implementar una Mesa de Servicios, por ejemplo, cómo calcular el número de posiciones de dicha Mesa, cuál es la relación que tiene esta área funcional con otros procesos y cómo diferenciar los incidentes de las solicitudes de servicio.

Como representante del área de TI hacia los Clientes y Usuarios, la Mesa de Servicios sigue siendo un punto medular en cuanto a la atención y la experiencia del cliente, es decir no todo en la Mesa de Servicios es contar con conocimiento y habilidades tecnológicas, también hay que considerar las habilidades de comunicación y coordinación entre diversos grupos de partes interesadas, ya que en muchas ocasiones se cuenta con el conocimiento técnico pero no hay una comunicación asertiva, tolerancia, manejo de expectativas y enfoque en el servicio cuando se atiende a los Clientes y Usuarios.

Objetivo
  • Terminología importante para una Mesa de Servicios, tener clara la diferencia entre evento, incidente y solicitud de servicio para poder atender de forma adecuada cada uno de ellos.
  • Conocerá los diferentes tipos de Mesa de Servicios y sus implicaciones.
  • Tendrá información que le ayude a clarificar por dónde empezar con la definición e implementación de una Mesa de Servicios.
  • Definir los elementos fundamentales para una Mesa de Servicios.

 

Duración:
16 Horas
Créditos:
Modalidades:
En su empresa
Idioma:
DICTADO: en español.
MANUAL Y EXAMEN: en español.

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