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ITIL4 o ISO 20000: ¿Cuál elegir?

Las Buenas Prácticas para la Gestión de Servicios de TI son un aspecto que ninguna organización debe olvidar para alcanzar sus metas y brindar mejores servicios a sus clientes.


Harvey Pérez, Consultor Senior para Pink Elephant, señala que actualmente existen diversos cuerpos de conocimiento que pueden usarse como guía para la Gestión de Servicios de TI, pero hay dos muy importantes que, aunque engloban aspectos similares, son diferentes: ITIL4 e ISO 20000.

ITIL 4: El enfoque holístico de ITIL4 propone que todas las organizaciones poseen un sistema de valor de servicios, donde la cadena de valor considera cuatro dimensiones entendidas como elementos flexibles y versátiles: Organizaciones y personas; Socios y proveedores; Información y tecnología; Flujos y procesos del valor. Las cuatro son de suma importancia para el sistema de valor, además de que incluyen a la gente como un elemento fundamental para la transformación de las organizaciones.

Este marco de referencia muestra cómo gestionar sus servicios y entregar resultados. Según Harvey Pérez, “reconoce que las organizaciones tienen un sistema y una cadena de valor de servicios muy completo. Es decir, ITIL 4 reconoce que las organizaciones tienen un propósito: la entrega de valor”.

Hay una brecha importante que ITIL 4 elimina y es la diferencia entre la entrega del servicio y la entrega del valor. Cuando se entrega el servicio se obtiene un resultado tangible o intangible, pero lo que le interesa al cliente es cómo ese servicio entregado se trasforma en un beneficio. Por lo tanto, el reto está en cómo se articula la relación entre la entrega del servicio junto con la entrega de valor.

ISO 20000: Esta norma tiene como objetivos orientar a las empresas a conseguir servicios de TI más efectivos incorporando prácticas de gestión, posee un enfoque muy pragmático y objetivo. Además, proporciona de manera específica qué prácticas necesita hacer para mejorar sus procesos y aumentar su rendimiento a través de la satisfacción del cliente

Esta actualización de ISO 20000 viene robustecida con un Cuerpo de Gobierno, lo que asegura que la gestión de servicios incorpore la visión del negocio. Entendiendo a ISO 20000 como un marco para la gestión de servicios, no le va a permitir resolver sus problemas si el negocio no ha entendido cuál es su cadena de valor dentro de la organización.

Harvey Pérez comenta que “ISO 20000 le facilita ofrecer servicios planificados, proporcionándoles las piezas clave sobre lo que necesita hacer y le proporcionará los elementos necesarios para gobernar las formas en que se administra las tecnologías de la información. Además de enfocarse en la entrega de servicios, siempre y cuando en la organización se tenga claro cuál su cadena de valor”. En este sentido la organización debe tener suficientemente claro cómo genera valor a sus clientes u organizaciones con las que convive y que la han hecho exitosa.

Tanto ITIL 4 como ISO 20000 son aplicables a las empresas y les proporcionan una guía para entender cómo gestionar sus servicios de TI. Sin embargo, es importante que las organizaciones se conozcan e identifiquen en qué punto se encuentran, de tal manera que pueda discernir qué de los elementos de cada enfoque les puede servir.

Las dos propuestas son en algunos puntos muy similares. e incluso, persiguen el mismo propósito; para ISO 20000 se busca la gestión de servicios con prácticas inmersas que son equivalentes a las que integran la cadena de valor de ITIL 4, de hecho, son comparables. ISO 20000 le va a decir qué hay que hacer, mientras que ITIL 4 le dirá cómo hacerlo. Es importante que las personas que integran y conocen la organización se involucren en la formación del modelo de prácticas, de tal manera que sea ellas mismas en compañía de un consultor quienes definan cuál es el conjunto de prácticas que más le sirve al negocio para ser exitoso.

“Es importante tener claro que no todo lo que se presenta en ITIL 4 o ISO 20000 le sirve a una empresa porque sí, como una receta mágica. Ambos enfoques son el medio para generar un sistema que las ayude a ser exitosas y encontrar el valor para las organizaciones. Para eso debe conocerlos y sobre todo reconocer cuáles son sus necesidades organizacionales para implementar las estrategias adecuadas y alcanzar sus metas de crecimiento”, finalizó Harvey Pérez, Consultor Senior para Pink Elephant

Para obtener más información sobre las certificaciones ITIL 4 e ISO 20000, consulte las siguientes páginas

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